cómo definir reglas de escalamiento a un humano.
heysteff es la plataforma de IA para atención al cliente y ventas por WhatsApp, Instagram, Messenger, Gmail y Shopify; Steff es el agente de IA que la opera. Esta guía es para quien decide qué conversaciones nunca debe manejar solo un agente de IA, y quiere dejarlo por escrito para que el sistema lo cumpla siempre, no solo cuando alguien se acuerda.
◆ requisitos previos
Acceso de administrador al workspace, una idea clara de qué tipos de caso quieres que siempre pasen a un humano (reclamos, VIP, ventas grandes, lo que aplique a tu negocio), y al menos una persona del equipo disponible para recibir esos avisos.
Paso 1: Lista los casos que SIEMPRE escalan
Antes de tocar ninguna configuración, define en una lista simple qué tipos de conversación no deberían quedar nunca solo en manos del agente: reclamos formales, clientes VIP, ventas por encima de cierto monto, temas legales o médicos según tu rubro. Esta lista es la base de todo lo demás — sin ella, es fácil que el escalamiento quede a medias o dependa de que el agente "lo note" por su cuenta.
Paso 2: Configura palabras clave gatillo
Traduce esa lista a palabras y frases concretas que, al aparecer en el mensaje del cliente, activan el escalamiento automático: "reembolso", "abogado", "cancelar mi compra", o los términos propios de tu negocio. El router de contexto revisa los últimos mensajes de la conversación contra estas reglas; cuando encuentra un match, la conversación queda marcada para escalar antes de que el agente termine de responder.
Paso 3: Configura el aviso al supervisor
Define cómo se entera tu equipo de que hay una conversación escalada esperando. El objetivo es que nadie tenga que estar revisando la bandeja "por si acaso" — el aviso llega solo cuando corresponde, así el escalamiento no depende de que alguien lo note a tiempo por su cuenta.
Paso 4: Define qué hace el bot mientras espera
Cuando una conversación escala, queda con el bot pausado automáticamente: no sigue respondiendo mensajes nuevos hasta que un humano la tome o la reactive. La última respuesta del agente sí sale (con el contexto de escalamiento ya considerado), pero de ahí en más la conversación espera a una persona — así evitas que el bot siga insistiendo con una respuesta automática mientras el cliente está esperando a alguien del equipo.
Paso 5: Revisa los escalados en la bandeja
En la bandeja unificada, las conversaciones escaladas se muestran primero, antes que las pausadas por otros motivos y antes que las conversaciones normales — dentro de cada grupo, ordenadas por la más reciente. Esto asegura que lo más urgente quede arriba, visible, sin que el equipo tenga que estar filtrando manualmente.
Escalamiento por reglas vs. pausa manual
El escalamiento por palabras clave es automático y ocurre sin que nadie tenga que intervenir, pero convive con la pausa manual: cualquier agente humano puede tomar una conversación en cualquier momento, aunque no haya matcheado ninguna regla, y heysteff detecta esa respuesta manual para pausar el bot automáticamente ahí también. Son dos mecanismos que se complementan — las reglas cubren lo previsible, la pausa manual cubre el criterio humano para todo lo demás.
Preguntas frecuentes
¿El bot se pausa solo para esa conversación o para todo el canal?
Por defecto, solo para la conversación que escaló. La pausa también se puede aplicar de forma más amplia — por canal, por workspace completo o global — pero eso es una decisión aparte, no automática del escalamiento.
¿Puedo tener distintas reglas de escalamiento por agente o por canal?
Las reglas de escalamiento se configuran a nivel de agente, así que si tienes distintos agentes por canal o por marca, cada uno puede tener su propio set de palabras clave y casos.
¿Qué pasa si nadie del equipo toma la conversación escalada?
Queda esperando en la bandeja, en el tope del orden de prioridad, hasta que alguien la tome — el bot no vuelve a responder solo mientras siga pausada.
◆ siguiente paso
Define tus reglas de escalamiento y deja que Steff sepa cuándo parar.