glosario de IA conversacional para ecommerce.

Un agente de IA es un sistema de inteligencia artificial que no solo responde preguntas, sino que razona con el contexto de una conversación y ejecuta acciones (tools) para completarla: consultar un pedido, agendar una cita, recuperar un carrito. A diferencia de un chatbot de reglas, no sigue un árbol de decisión fijo: interpreta lenguaje natural y decide qué hacer en cada turno. En heysteff, el agente de IA se llama Steff y atiende WhatsApp, Instagram, Messenger, Gmail y Shopify desde una sola bandeja.

El modo copiloto (AI copilot) es un modo de operación en el que la IA no envía respuestas directamente al cliente, sino que sugiere una respuesta a un agente humano, quien la revisa, edita si hace falta y la envía. Sirve para equipos que quieren apoyo de IA sin delegar el trato final con el cliente. En heysteff convive con el modo agente autónomo: se puede activar por conversación, canal o workspace completo.

Un AI Sales Agent es un agente de IA especializado en tareas de venta dentro de la conversación: responder dudas de producto, ofrecer alternativas, recuperar un carrito abandonado o cerrar una compra sin sacar al cliente del chat. Se diferencia de un asistente de soporte genérico en que su objetivo principal es avanzar hacia la conversión, no solo resolver una duda.

Una API (interfaz de programación de aplicaciones) es el conjunto de reglas que permite que dos sistemas de software se comuniquen entre sí, por ejemplo para que un agente de IA consulte el inventario de una tienda o el estado de un pedido. En heysteff, el constructor de tools permite conectar cualquier sistema que exponga una API HTTP, sin necesidad de una integración nativa.

Baileys es una librería de código abierto que permite conectar un número de WhatsApp existente sin pasar por la API oficial de Meta, emulando una sesión de WhatsApp Web. Es la vía para usar un número no oficial ya en uso por el negocio, a diferencia de la Cloud API, que requiere verificación formal ante Meta. heysteff soporta ambas rutas de conexión.

La bandeja unificada es la vista central donde llegan y se responden los mensajes de todos los canales conectados (WhatsApp, Instagram, Messenger, Gmail) en un solo lugar, sin cambiar de pestaña ni de herramienta. Muestra el historial completo del cliente sin importar por qué canal escribió, y es donde conviven las respuestas del agente de IA y del equipo humano en modo copiloto.

La base de conocimiento es el conjunto de información entrenable —catálogo, políticas, preguntas frecuentes, tono de marca— que un agente de IA usa como contexto para responder. Cuanto más específica y actualizada esté, más precisas son las respuestas del agente y menos necesita escalar a un humano.

Un broadcast es un envío masivo de mensajes salientes a una lista de contactos, por ejemplo para anunciar una promoción o reactivar clientes inactivos. En WhatsApp, un broadcast a contactos fuera de la ventana de 24 horas requiere una plantilla (HSM) aprobada por Meta, no un mensaje de texto libre.

Cart recovery (recuperación de carrito) es el proceso automático de contactar a un cliente que agregó productos al carrito de una tienda Shopify pero no completó la compra, para recordarle o incentivarlo a terminar el pedido. heysteff lo hace por WhatsApp y correo, con un agente de IA que puede responder dudas dentro de esa misma conversación en vez de solo mandar un recordatorio genérico.

Un chatbot de reglas es un sistema de respuesta automática basado en árboles de decisión fijos: si el cliente escribe X, responde Y, o presenta botones con opciones predefinidas. No entiende lenguaje libre ni razona con contexto nuevo; fuera del guion programado, se traba o escala. Es el modelo detrás de la mayoría de los constructores de flujos de marketing conversacional.

Un checkout link es un enlace de pago directo que un agente (humano o de IA) puede enviar dentro de una conversación para que el cliente complete la compra sin salir del chat, evitando pasos adicionales como buscar el producto en el sitio web.

La Cloud API de WhatsApp es la infraestructura oficial de Meta para conectar un número de WhatsApp Business verificado a un software externo, sin depender de la app de WhatsApp Business instalada en un teléfono. Es el canal recomendado para volumen alto y para enviar plantillas (HSM) aprobadas fuera de la ventana de 24 horas.

El comercio conversacional (conversational commerce) es el modelo de venta en el que todo el proceso —descubrimiento, dudas, pago y postventa— ocurre dentro de un chat (WhatsApp, Instagram, Messenger) en vez de en un sitio web o formulario tradicional. Depende de que el agente que atiende, sea humano o de IA, pueda resolver la conversación completa sin derivar al cliente a otro canal.

Una conversación resuelta es la unidad de cobro de heysteff: un cliente distinto atendido dentro de una ventana de 24 horas, sin importar cuántos mensajes intercambie ni en qué canal escriba. No se cobra por mensaje ni por usuario del equipo, sino por esa conversación completa. Más detalle en el artículo dedicado.

CSAT (Customer Satisfaction Score) es una métrica de satisfacción del cliente, típicamente medida con una pregunta corta al cierre de una interacción ("¿qué tan satisfecho quedaste?") y expresada como porcentaje o promedio. Es distinta de métricas operativas como el tiempo de primera respuesta o la tasa de resolución sin humano.

La detección de echo (echo humano) es el mecanismo que identifica cuando un agente humano ya respondió a un cliente desde el canal nativo (por ejemplo, WhatsApp directamente desde el celular) para pausar automáticamente al bot y evitar que envíe una respuesta duplicada o contradictoria sobre la misma conversación.

El escalamiento a humano es el proceso por el cual una conversación pasa del agente de IA a un miembro del equipo, ya sea porque el cliente lo pide, porque se detecta una palabra clave sensible (reclamo, urgencia) o porque el agente no puede resolver la consulta. heysteff permite definir reglas y palabras clave de escalamiento por workspace.

Un flujo de automatización es una secuencia de pasos configurada visualmente que se dispara ante un evento (un mensaje entrante, un lead de Facebook, una cita agendada) y ejecuta acciones como enviar un mensaje, esperar una respuesta, actualizar un dato o activar una tool. En heysteff se arman con un constructor visual, sin código.

Un HSM (Highly Structured Message), o plantilla de WhatsApp, es un formato de mensaje preaprobado por Meta que se usa para escribirle a un cliente fuera de la ventana de 24 horas o para notificaciones (confirmaciones, recordatorios). A diferencia de un mensaje de texto libre, su contenido y estructura deben aprobarse antes de poder enviarse.

Un inbox omnicanal es la categoría de herramienta que centraliza las conversaciones de distintos canales de mensajería en una sola interfaz de trabajo para el equipo de atención. Es el concepto general detrás de lo que heysteff implementa como bandeja unificada, con la diferencia de que en heysteff cada conversación también puede ser atendida por un agente de IA, no solo enrutada a un humano.

La calificación de leads (lead qualification) es el proceso de recolectar y validar datos de un contacto —presupuesto, necesidad, urgencia— dentro de la conversación misma, para decidir si avanza a una cita, a una compra o se descarta. Un agente de IA puede hacer estas preguntas de forma natural y guardar las respuestas sin que el cliente perciba un formulario.

Un LLM (Large Language Model, modelo de lenguaje grande) es el modelo de inteligencia artificial entrenado con grandes volúmenes de texto que genera respuestas en lenguaje natural y puede razonar sobre instrucciones y contexto. Es el motor detrás de un agente de IA conversacional; distintos proveedores (Anthropic, OpenAI, DeepSeek) ofrecen LLMs con distintas fortalezas y costos.

Model Context Protocol (MCP) es un estándar abierto, creado por Anthropic, que define cómo una IA externa (por ejemplo, la IA que usa un cliente en su propio asistente) puede leer y configurar un software de terceros de forma estructurada, en vez de a través de una interfaz web pensada para humanos. heysteff expone un servidor MCP que permite configurar un workspace completo —agente, flujos, tools, canales— desde la IA del propio cliente. Más sobre el MCP de heysteff.

Multi-tenant es una arquitectura de software en la que una misma instancia de la aplicación sirve a múltiples clientes (workspaces o marcas) manteniendo sus datos completamente aislados entre sí. En heysteff, esto permite operar varias marcas, tiendas o países desde una sola cuenta, cada una con su propia configuración, agente y datos, sin que se mezclen.

NLU (Natural Language Understanding, comprensión de lenguaje natural) es la capacidad de un sistema de interpretar la intención y las entidades dentro de un mensaje escrito en lenguaje libre, en vez de depender de comandos o botones predefinidos. Es lo que permite que un agente de IA entienda una pregunta escrita de forma coloquial o con errores de tipeo.

Opt-in es el consentimiento explícito de un contacto para recibir mensajes de una marca (obligatorio antes de enviar plantillas de WhatsApp o campañas de email); opt-out es la acción con la que ese contacto revoca ese consentimiento y deja de recibir comunicaciones. Las plantillas de email de heysteff incluyen siempre un enlace de opt-out de un clic (one-click unsubscribe).

Un prompt es el conjunto de instrucciones, contexto y ejemplos que se le entrega a un LLM para orientar su respuesta: quién es, qué tono usar, qué información tiene disponible y qué no debe hacer. La calidad del prompt, junto con la base de conocimiento, determina en gran parte qué tan bien responde un agente de IA.

RAG (Retrieval-Augmented Generation, generación aumentada por recuperación) es una técnica en la que un LLM busca información relevante en una base de conocimiento externa antes de generar su respuesta, en vez de depender solo de lo que aprendió en su entrenamiento. Permite que un agente de IA responda con datos actualizados y específicos de un negocio, como su catálogo o sus políticas.

Speech-to-text (transcripción) es la conversión automática de un audio hablado a texto escrito. En heysteff, esta capacidad permite que el agente de IA entienda una nota de voz enviada por un cliente en WhatsApp o Instagram sin que un humano tenga que escucharla y transcribirla manualmente.

Una tool (o function calling) es una acción concreta que un agente de IA puede ejecutar durante una conversación, más allá de generar texto: agendar una cita, consultar un pedido, guardar un dato de calificación o llamar a una API externa. El agente decide cuándo usar cada tool disponible según el contexto de la conversación.

La ventana de 24 horas de WhatsApp es el período, contado desde el último mensaje del cliente, durante el cual una marca puede responder con texto libre. Pasada esa ventana, solo se puede reiniciar el contacto mediante una plantilla (HSM) aprobada por Meta, no con un mensaje de texto normal.

Visión, en el contexto de un agente de IA, es su capacidad de interpretar imágenes enviadas por el cliente —una foto de producto, un comprobante de pago, una captura de pantalla— y responder o actuar según lo que ve, sin que un humano tenga que revisar la imagen primero. Es una forma de IA multimodal, que combina texto e imagen en la misma conversación.

Un webhook es una notificación automática que un sistema envía a otro apenas ocurre un evento (un mensaje nuevo, un pedido pagado, un lead capturado), sin que el sistema receptor tenga que preguntar constantemente si hay novedades. Es el mecanismo que usan WhatsApp, Shopify y Meta para avisarle a heysteff en tiempo real, y el que heysteff expone para conectarse a sistemas propios del negocio.

WhatsApp Business Platform es el nombre oficial de Meta para la infraestructura empresarial de WhatsApp orientada a mediano y gran volumen, que incluye la Cloud API, las plantillas de mensaje (HSM) y las herramientas de gestión de número verificado. Es distinta de WhatsApp Business App, la aplicación gratuita de un solo dispositivo pensada para pequeños negocios.